Prozess-Automatisierung

Ticket- & Anliegen-Workflow automatisieren.

Vom Eingang einer Anfrage, sei es eine Reparatur-Anfrage in der Werkstatt, eine Reklamation im Handel, ein Service-Ticket in einer Kanzlei oder eine Auftrags-Anfrage beim Dienstleister, bis zur tatsächlichen Bearbeitung dauert es in den meisten Unternehmen heute Tage bis Wochen. Eine automatisierte Prozesskette reduziert das auf wenige Stunden: Klassifizierung der Meldung, Rückfrage bei fehlenden Informationen, automatische Auswahl und Beauftragung des passenden Dienstleisters bzw. Sachbearbeiters, Status-Updates an alle Beteiligten.

Stand: Mai 2026 · Autor: Daniel Boutoline

Anwendungsbeispiele

Vier Beispiele aus typischen Branchen.

Der Workflow ist strukturell überall gleich: Anliegen empfangen, klassifizieren, Dienstleister beauftragen, Status kommunizieren. Was variiert, sind die Begriffe und Sonderfälle.

Werkstatt / Autohaus

Reparatur-Anfragen und Termin-Tickets

Eingehende Reparatur-Anfragen (Bremsen, Service, Elektronik) werden mit verfügbaren Werkstatt-Slots abgeglichen, Termin-Vorschläge automatisch an den Kunden gesendet, Mechaniker zugewiesen.

E-Commerce / Handel

Reklamationen und Retouren

Reklamations-Anfragen werden klassifiziert (Garantie, Rückgabe, Defekt), an die richtige Stelle geleitet (Support, Lager, Buchhaltung), Rücksende-Etikett automatisch generiert.

Kanzlei / Beratung

Service-Tickets und Mandanten-Anliegen

Eingehende Anliegen werden nach Rolle (Steuern, Recht, Compliance) klassifiziert, dem zuständigen Bearbeiter zugewiesen, mit Fristen-Tracking falls behördlich relevant.

Dienstleister / Service

Anliegen und Auftrags-Tickets

Kundenanfragen werden nach Dringlichkeit und Art (Beratung, Reklamation, Neuauftrag) sortiert, an den passenden Mitarbeitenden geroutet, mit automatischen Bestätigungen und Status-Updates.

Wo geht die Zeit verloren?

Vorher

Kunde sendet Anliegen per Mail, Telefon oder Portal. Mitarbeitender prüft, fragt fehlende Infos nach (Foto, genaue Beschreibung, Zugang), sucht passenden Dienstleister aus der Liste, ruft an oder schreibt, koordiniert den Termin, dokumentiert manuell, hakt nach.

• Bearbeitungszeit: Tage bis Wochen
• Mehrere Rückfragen pro Vorgang
• Kunden wissen oft nicht, ob etwas passiert
• Stakeholder fragen nach dem Status nach

Nachher

Eingehende Anliegen werden automatisch klassifiziert (Art, Dringlichkeit, vollständig vs. unvollständig). Bei Lücken erhält der Kunde eine automatische Rückfrage. Sobald vollständig, wird der passende Dienstleister oder Sachbearbeiter nach Spezialisierung und Region vorgeschlagen, automatisch beauftragt und koordiniert. Alle Beteiligten erhalten automatische Status-Updates.

check_circle Bearbeitungszeit von Tagen auf Stunden

Vorgehen

Wie funktioniert der Workflow konkret?

Schritt 1

Anliegen empfangen

Meldungen kommen typisch über mehrere Kanäle: per E-Mail, per Web-Formular oder Kundenportal, per Telefon (mit Voice-zu-Text-Transkription) oder über WhatsApp Business. Alle Kanäle werden in einen einheitlichen Vorgang überführt.

Schritt 2

Klassifizierung und Vollständigkeits-Check

Die KI klassifiziert die Art des Anliegens (z.B. Gewerk im Gebäude: Sanitär, Elektro, Heizung; oder Reparatur-Typ in der Werkstatt: Bremsen, Service, Elektronik), schätzt die Dringlichkeit und prüft Vollständigkeit. Fehlt eine entscheidende Info, fragt das System den Kunden automatisch nach, typisch fehlt ein Foto oder eine Verfügbarkeit für den Termin.

Schritt 3

Dienstleister-Auswahl und Beauftragung

Aus Ihrer Dienstleister- bzw. Mitarbeiter-Liste wird der passende Anbieter nach Spezialisierung und Region ausgewählt. Die Beauftragung wird automatisch versendet, mit allen relevanten Infos (Adresse, Kundenkontakt, Beschreibung, Fotos). Bei ausbleibender Bestätigung wird automatisch ein Backup angefragt. Auf Wunsch mit Vergabe-Beschluss-Schwelle (z.B. ab 1.500 € zur manuellen Freigabe).

Schritt 4

Status-Updates und Dokumentation

Kunden und interne Stakeholder erhalten automatische Status-Updates: Auftrag erteilt, Termin bestätigt, Vorgang abgeschlossen. Alle Schritte sind im Vorgangs-Log dokumentiert und nachvollziehbar. Der Vorgang wird automatisch ins Reporting übernommen.

Tool-Kompatibilität